5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務·數字”的團隊游發布會?；顒又袛y程業內首推團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP（也稱攜程自營服務執行標準流程）；面向攜程自營品牌旗下逾四千條國內團隊游產品，首創“旅行足跡”系統將復雜的服務標準化，從而提升游客在旅行途中的服務品質。

“高品質的服務一直是攜程團隊游區別于其他平臺的核心競爭力之一，此次攜程敢為天下先，率先在行業內做出表率，將多年積累的服務行為標準化，并以此管理團隊游行中服務的每一個環節。我們一直致力于全方位構建與重塑團隊游業態的轉型與升級，無論是產品還是服務，一切的發展與變革皆以用戶需求為出發點向外延伸。我們也希望借助多年來深耕全球旅行市場的積淀，在服務和技術等方面，能夠樹立行業標桿，引領行業更好發展?！睌y程旅游事業群CEO江浩在發布會致辭時說道。

暑期團隊游訂單同比大漲20倍

(資料圖片)

數字化升級旅行團服務業內首創“旅行足跡”系統

自疫情全面放開以來，團隊游業務也重獲生機，一路高歌猛進在攜程各業務板塊增勢最為顯著。數據表明，今年3月至今，攜程團隊游訂單量同比增長超10倍。暑期訂單量增長更為顯著，提前一個月訂暑期的單量同比大漲超20倍。

行業復蘇的同時，許多服務問題也隨之浮出水面。“貨不對板”、“好導游像拆盲盒”行中強制購物、說服客人換低星級酒店、游玩時長不足等隱性服務問題頻頻發生，導致游客有苦難言，同時也造成客人與導游產生糾紛時“說不清道不明”。

通過分析近2年的投訴及差評案例，回訪上萬名客人，攜程在“服務？數字”發布會上向業界率先推出團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP，將行前、行中、行后整個履約過程拆成了70個細分環節，并為每一環制定服務標準；此外，攜程還首發“旅行足跡”系統，通過給導游配備電子工牌，規范導游在接送、景區講解、酒店、用餐等各類服務場景，運用“旅行足跡”系統打卡留痕，使“參差不齊”的導游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺隨時了解團隊實時位置及狀態；同時系統監測出突發問題，會隨時提醒導游及一線工作人員進行糾正，快速解決行中游客問題，實現服務閉環式效應。

“由于團隊游涉及的環節多、要求細、且沒有統一的行業標準，加上從業人員的素質也是參差不齊，服務體驗常常不盡人意。旅途中出現問題，如果不能第一時間發現問題并盡快解決，都會給客人的美好旅行畫上污點。此次我們發布的攜程自營服務SOP，讓服務在科技的驅動下線上線下一體化，變得可感知可追蹤，同時讓優質導游服務可衡量、可期待、有回饋?！苯平榻B道。

據了解，攜程斥資上千萬打造“旅行足跡”系統，以物聯網終端技術為基礎，通過AI智能及數字化系統突破“服務不可追蹤”的行業經典難題。目前攜程自營服務SOP可覆蓋90%的旅行者出游痛點，覆蓋80%以上的行中出游服務問題。

“特種兵”回流團隊游大漲超8倍

標準化、透明的服務助力團隊游重塑口碑

隨著私人訂制、個性化出游需求的急劇上漲，行業中越來越多聲音表示團隊游不再主流。未來將會被更年輕的旅行主力所淘汰。實際情況則不然，攜程數據表明，今年以來年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團隊游預訂占比近35%，每10個報名團隊游的人里面就有將近4個是青年；此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年疫前上漲71%。

而年輕的“特種兵”們對目的地的口碑、景區酒店的服務品質格外看重，起到敦促市場正規的作用。因此提高團隊游的服務質量，及品牌認知度和聲譽，對攜程不可謂不重要。

“團隊游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團隊游，不是不需要這種服務方式，而是市場上缺乏好的產品。目前市場中多數團隊游產品長期停留在30年前的水準，同質化嚴重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅游者遺棄?！?/p>

“因此我們迫切要帶領行業為團隊游‘提質換代’，重塑團隊游的口碑促進行業正向發展?！?攜程旅游自營國內業務總經理張祺在發布會表示，并現場為在場嘉賓演示“旅行足跡”系統如何發揮作用：針對純玩無購物的行程，如果導游帶領游客前往過購物店，“旅行足跡”系統上會有記錄，可判定導游是否違規帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統的記錄為自己維權保障“不被購物”。而消費者及其親屬，也可在攜程APP的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實際游覽行程與產品信息披露一致。

避免導游“開盲盒”業內大批導游支持服務透明化、數字化

據了解，此舉也獲得了產業上下游供應端的支持，尤其是服務一線的導游們。攜程在項目前期針對導游和旅行社做了大量訪談調研，獲得大量一線導游和行業里的有識之士的歡迎和支持。云南導游張瓊表示：“這個行業長久以來的負面聲音，給導游的聲譽造成了極大的影響。身邊很多朋友親戚都會偷偷問我每個團能吃多少回扣。但其實導游是非?？简瀸I性的職業，是有職業化路徑可循的。通過考核逐漸成為區域甚至全國金牌導游，對個人職業發展非常有幫助。攜程的這個服務不僅不會為我們帶來負擔，反而會敦促更多導游走向正規，為導游群體的整體口碑及發展做出貢獻?！?/p>

導游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統規范導游工作流程化

此次業內首發的團隊游服務SOP中，規定攜程自營品牌的所有導游，全部經過12301平臺（旅游監管服務平臺）校驗以保證導游的帶團資質及正規性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導游相關信息，包括聯系電話、服務人數、點評詳情、獲獎信息等。導游信息透明化確保了游客出行前不會遭遇導游“開盲盒”的隱患。

作為攜程的自有品牌及服務標桿，此次團隊游服務SOP及“旅行足跡”系統初期主要在攜程自營品牌的國內團隊游產品試運行推廣，服務覆蓋全國31省、自治區和直轄市，涉及2500多的目的地的逾四千條產品，將近50%的國內自營團隊游訂單。攜程計劃今年內將此服務覆蓋至自營品牌下國內全量的團隊游訂單，未來不久能夠推廣到非攜程自營的全平臺產品。

據了解，攜程自營品牌自2005年成立至今已接待超3400萬用戶，目前線上可售賣8萬余條產品，已積累了超過600W的好評。

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